(网经社讯)1月10日，“人民投诉”发布年报回顾2024这一年来平台消费维权热点和入驻企业积极处理纠纷的举措。2024年，旅游消费持续火爆，以旧换新“换”出消费新活力，直播电商“品质化”转型，新能源汽车购销两旺……在消费市场热力持续提升的背景下，旅游产品退订难，电商促销虚假价保，直播间营销违规，车险车贷服务欺诈，AI培训货不对板等消费侵权问题引发广泛关注。
据网经社数字零售台（DR.100EC.CN）获悉，“人民投诉”数据显示，2024年1月1日以来，平台共收到投诉130021件，投诉量同比增加133%，有效投诉涉及金额1100余万元。这些数据显示，一年来，越来越多的消费者通过线上平台维权，来解决消费纠纷。
在电商类，老问题主要有：网购手机等3C电子产品出现质量问题退货换新难；平台诱导充值开通会员后实际优惠权益限制多；售后以拆封试用/激活/外包装破损/产品外观瑕疵等情况不合理拒退等频发。
新问题体现在：直播间虚假营销，购买玉石/网课/旅游产品等消费“踩雷”多；“以旧换新”估值欺诈、“一口价”侵权频现；“国补”“百亿补贴”订单不给价保；二手交易平台对商家售假监管不力、“阴阳”检测、退货退款难；网购药品/保健品/医疗器械“坑”多等。
附全文：
2024年，旅游消费持续火爆，以旧换新“换”出消费新活力，直播电商“品质化”转型，新能源汽车购销两旺……在消费市场热力持续提升的背景下，旅游产品退订难，电商促销虚假价保，直播间营销违规，车险车贷服务欺诈，AI培训货不对板等消费侵权问题引发广泛关注。“人民投诉”发布年报带您回顾这一年来，平台消费维权热点和入驻企业积极处理纠纷的举措。
——选择线上平台维权的消费者越来越多
“人民投诉”数据显示，2024年1月1日以来，平台共收到投诉130021件，投诉量同比增加133%，有效投诉涉及金额1100余万元。这些数据显示，一年来，越来越多的消费者通过线上平台维权，来解决消费纠纷。
据统计，在网友投诉的消费重点领域，生活类占比37.48%、旅游类24.67%、电商类19.16%、房产类8.89%、汽车类5.83%、游戏类3.31%、网络安全类0.39%、金融类0.27%。其中，生活、旅游和电商三大版块投诉热度较高。
“人民投诉”分析，综合消费品“以旧换新”政策全面铺开、旅游消费持续火爆，政府补贴叠加网络促销活动，直播电商向“品质直播”转型、大力发展银发经济等等政策环境背景下，2024年消费潜力加速释放，但不乏个别商家/机构/平台钻空子，设置各种“套路”“陷阱”，侵蚀消费者“红利”、“割韭菜”牟取不当利益。
据“人民投诉”用户留言内容梳理，旅行社、酒店、机票、门票、定金、手续费、教培、手机/家电、质量、退货退款、价保、直播间、预付费、新车、游戏、演出票、合同、食品、二手、服饰、新能源、快递、物业等成为维权高频热词。
同时，“人民投诉”关注到，AI、网贷、婚介交友、网约车、电信服务、宠物消费、车险车贷、产后康复、摄影服务、老人、维修、先学后付、租车/租房、网购药品等关键词投诉量上升趋势也非常明显。
——老顽疾、新问题透射消费“卡点”“堵点”
一年来，“人民投诉”既积极回应传统消费领域中网友维权遇到的“顽疾”，也及时曝光了新消费模式和领域中出现的一些新问题，通过平台信息共享机制为行业协会/市场监管部门/消协组织提供了有益参考。
在生活类，老问题主要有：金饰消费低价“注水”频现、计量多“猫腻”、“一口价”营销套路不断；演出票票座不符多发，错订、重复购票、不可抗力因素难退票，阶梯退费难公平；快递服务“高保低赔”、虚假签收、延迟配送等；学历提升培训机构/健身机构/驾培/短视频培训诱导消费、服务欺诈，虚假承诺变现收益，闭店跑路退款难；外卖平台/商超食品安全问题多发，缺斤短两，货不对板，索赔难等等。
新问题体现在：AI产品/服务虚假承诺、服务欺诈退费难； “病宠”“美颜宠”“免费领养”套路等宠物消费欺诈乱象；产后保健机构诱导高消费、灌输产后焦虑、服务货不对板退费难；婚介/情感/心理/法律咨询机构诱导消费、服务欺诈、拒不退款；维修/家政/育儿等上门生活服务与承诺不符、质量参差不齐、售后差等。
在房产类，老问题主要有：新房严重降标、漏水开裂、拖延维修、隐瞒不利因素、面积欺诈、精装修名不副实；装修机构偷工减料、延期无法交付/全屋定制质量差退费难；物业收费却服务不到位，擅自用梯控和生活缴费限制业主权益，私自外包公区营利，不退装修押金等不规范行为。
新问题体现在：租房平台“阴阳”合同、提供虚假房源、甲醛超标不退款、违约不退定金/押金等；捆绑销售车位无法交付，购买车位与设计不符，人防车位/不合格机械车位当普通车位卖，无法正常使用，业主安装充电桩受阻等。
在电商类，老问题主要有：网购手机等3C电子产品出现质量问题退货换新难；平台诱导充值开通会员后实际优惠权益限制多；售后以拆封试用/激活/外包装破损/产品外观瑕疵等情况不合理拒退等频发。
新问题体现在：直播间虚假营销，购买玉石/网课/旅游产品等消费“踩雷”多；“以旧换新”估值欺诈、“一口价”侵权频现；“国补”“百亿补贴”订单不给价保；二手交易平台对商家售假监管不力、“阴阳”检测、退货退款难；网购药品/保健品/医疗器械“坑”多等。
在汽车类，老问题主要有：续航虚标、不“保值”、出现问题修车难、无法提车不退订金等新能源汽车消费问题；无法按时提车、贷款没通过4S店不退首付；4S店销售库存车或展车，不符合新车标准等；车险营销、定损乱象多；车贷低息陷阱、被“多贷”现象被吐槽等。
新问题体现在：4S店/经销商以置换补贴政策诱导购车，结果补贴无法兑现；销售以低落地价欺诈客户；二手车交易货不对板、商家隐瞒车况、平台车辆检测报告不实；恶意租“故障车”、“提灯验车”高价索赔、低价诱租、订单退改难等租车消费套路多；网约车服务不规范，人车不符、虚假接单、私自拼车、乱收高速费等。
在旅游类，老问题主要有：旅行社违约不退定金、行程食宿欺诈、服务降质降标、诱导购物消费等；酒店错订不能退；提前一两个月退订乱收高额手续费；低价订单被强制取消；平台订房信息虚假误导客户；景区虚假宣传项目、门票猫腻多、未科学限流、安全防护待完善等。
新问题体现在：显示余票少误导下单、偷梁换柱降舱、平台“退高买低”赚差价；航司随意更换机型、强制降舱、取消航班不赔付；老年票搭售保险、1日游变纯购物、虚假宣传“适老”服务等“银发游”侵权行为多；买机票被捆绑隐形增值服务，成功订低价票被系统恶意替换时间等；联程航班延误、行李托运、错购改签等情况下赔付纠纷多；“随机飞”“自由飞”产品无法退等。
在游戏类，老问题主要有：未成年人网游消费不规范，平台以“免费”“红包”诱导点击充值，未身份验证、支付环节无提示，提交证据申请退款遭拒或退款金额不合理；虚假宣传游戏内容诱导充值点券，玩家实际回报/游戏体验与预期不符；无故封号、游戏装备丢失、账号被盗、系统漏洞导致玩家利益受损，客服不回应、平台不理；系统漏洞、卡顿闪退、匹配机制失衡等网游体验差等。
新问题体现在：“渠道服”与“官服”玩家被区别对待，用户权益减少，游戏功能不完整；游戏界面一直弹广告诱导消费，充值后不给爆率，不给兑现奖励；直播间主播虚假宣传“下载游戏轻松赚钱”，诱导“连环”充值，退款无门；游戏角色形象设计元素重叠，对玩家虚假宣传，体验度下降等。
在金融类，老问题主要有：保险销售以返点、夸大收益诱导用户购买，实际权益无法兑现；网贷平台暴力催收，疑似泄露个人信息；金融App借贷引流，强制担保，提前还款不合理收费；POS机服务虚假宣传、私调费率、乱扣手续费；网贷平台乱收费，默认勾选开通会员引争议等。
新问题体现在：车贷“套路”贷，被无故多贷或押金逾期不退还；银行私自开通客户银行卡业务，或未向客户明确息费导致高额利息；小程序诱导充值后提现欺诈；支付平台向老年人推送“免费”保险，自动乱扣费；手机平台泄露用户信息，导致用户账户被盗刷、微信钱包被自动扣款等；跨境电商运营App诱导高额充值后无法提现、不退款等。
——商家/企业处理消费纠纷有了线上“新解法”
一年来，一批商家/企业/机构入驻平台主动响应消费者诉求，积极处理投诉。2024年平台新增入驻企业/机构43家，“人民投诉”观察到，快递、新能源汽车、演出票务平台、智能家电、租车租房、上门服务、旅行社、景区、游戏、保险机构、美妆护肤、出行等消费领域商家入驻积极。
参考涉诉量和回复量，“人民投诉”发现，旅游、演出票务、3C/家电、快递、新能源汽车、短视频电商平台、出行平台等领域入驻企业的投诉回复率较高、用户对处理结果较满意，平台在线纠纷解决机制成效也进一步显现。
2024年平台入驻企业的回复率同比提升148%。其中比较典型的案例有：
一年来，包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉”平台得到了有效解决，消费者实现了高效、高质量维权。
